苦情解決の仕組みについてご案内

利用者の皆様へ
苦情解決の仕組みについてご案内

西宮すなご医療福祉センター（以下「当センター」）では、従来より利用者及び家族の皆様の苦情に適宜お応えしてまいりました。

このたび、苦情解決を公正かつ組織的に対応できるよう下記のとおり新たな体制を整えることといたしました。
新たな苦情解決の体制整備により、今まで以上に利用しやすい施設サービスの提供に努めます。
なお、この制度を利用される皆様のプライバシーは堅くお守りいたしますので、安心してご活用いただけますようお願いいたします。

■苦情解決の方法

１．苦情の受付
苦情は、面接、電話、ファックス、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
なお、苦情解決委員（第三者委員）に直接苦情を申し出ることもできます。

２．苦情受付の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と苦情解決委員（苦情申出人が苦情解決委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。苦情解決委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

３．苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は、苦情解決委員の助言や立ち会いを求めることができます。

なお、苦情解決委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。
１．苦情解決委員による苦情内容の確認
２．苦情解決委員による解決案の調整、助言
３．話し合いの結果や改善事項等の確認

苦情解決委員が直接苦情を受け付け、苦情申出人が苦情解決責任者との直接の話し合いを希望しない場合、苦情解決委員が間に立って、解決に向けた調整を行います。